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    強勢推廣水稻機插秧技術，需要采取強有力的綜合配套措施。插秧機的維修技術服務是推進水稻機插秧健康發(fā)展的重要保障之一，必須引起各級農機主管部門的高度重視。多年來，江蘇省農機部門積極引導和支持插秧機生產(chǎn)企業(yè)與推廣部門緊密協(xié)作，創(chuàng)立了“產(chǎn)推聯(lián)手服務模式”，探索形成了一條依托農機推廣體系開展水稻插秧機維修技術服務的成功之路。
    1　構建“產(chǎn)推聯(lián)手服務模式”的背景與可行性
    1.1　開展全方位農機技術服務是農機推廣部門的基本職責　農業(yè)機械是可有限連續(xù)使用的農業(yè)物化技術投入品。推廣機具的過程客觀上也是推廣技術的過程，農機維修技術服務應是技術推廣的一個重要環(huán)節(jié)，農機推廣部門在推廣新機具時不能也不可能一推了之。尤其是在插秧機等新技術產(chǎn)品開發(fā)推廣伊始，推廣部門主動承擔起維修服務的重任，有利于及時發(fā)現(xiàn)問題，促進企業(yè)提高新產(chǎn)品的適應性和生產(chǎn)質量，也有利于切合實際地及時調整推廣策略，確保推廣工作的順利進行。
    1.2　依托推廣體系構建服務網(wǎng)絡是企業(yè)搞好售后服務的捷徑　江蘇東洋插秧機生產(chǎn)企業(yè)創(chuàng)建與全省新一輪機插秧大面積布點示范相同步，始于2001年，推廣系統(tǒng)與之合作開展插秧機維修技術服務也是從當年四月份達成共識的。之前的韓國東洋插秧機是通過在中國的代理公司進入江蘇市場，但由于懂插秧機維修的服務人員缺乏，原產(chǎn)機具的適應性較差，售后服務的矛盾十分突出。合資企業(yè)成立之后，韓方在廣泛聽取農機主管部門意見和總結經(jīng)驗教訓的基礎上，理性地選擇了具有體系優(yōu)勢、技術優(yōu)勢、人才優(yōu)勢的推廣系統(tǒng)作為插秧機維修服務的合作伙伴。多年的實踐也證明，這是農機企業(yè)實現(xiàn)低成本、高質量搞好新產(chǎn)品售后服務的一條捷徑。
    1.3　加強插秧機維修技術服務是加快推廣機插秧的迫切需要　進入“十五”，江蘇省委、省政府明確把水稻機插秧技術推廣作為農機化工作的重中之重，一方面由于政策的扶持、技術優(yōu)勢的顯現(xiàn)，機插秧推廣呈快速發(fā)展的強勁態(tài)勢；另一方面由于機插秧作為一個新生事物，農民對新機具、新技術有一個逐步認識和掌握的過程，再加上插秧機適宜作業(yè)時間短，維修服務要求高。水稻機插秧快速發(fā)展迫切需要有高質量的維修服務作支撐，在企業(yè)和社會的維修服務能力不能滿足需要的情況下，農機推廣部門必須堅持機插秧技術推廣和插秧機維修服務“兩手抓”、兩不誤，加快推進水稻機插秧的發(fā)展進程。
    1.4　發(fā)展農機維修服務業(yè)也是推廣部門自身發(fā)展的客觀要求　工作經(jīng)費缺乏、技術隊伍不穩(wěn)，是長期困擾農機推廣部門發(fā)展的一個重要問題，影響了農機技術推廣工作的深入開展。發(fā)揮自身的優(yōu)勢，主動介入插秧機等高性能農機維修服務，不僅能有效地保障和促進農機新技術的推廣，而且能增加服務收入，壯大自身實力，在一定程度上彌補了技術推廣經(jīng)費的不足，有利于穩(wěn)定推廣隊伍。這也符合“穩(wěn)定公益性、搞活經(jīng)營性”的農機推廣體系改革方向。
    2　推行“產(chǎn)推聯(lián)手服務模式”的主要做法與經(jīng)驗
    2.1　確立“三化”工作思路　在探索實踐中，我們始終把“人性化服務、規(guī)范化管理、市場化運作”作為培育和發(fā)展“產(chǎn)推聯(lián)手服務模式”的指導思想。認真貫徹人性化服務理念，堅持“用戶至上，取信于民”，向購機農民作出了無條件服務的承諾；切實加強規(guī)范化管理，推廣部門與企業(yè)的協(xié)作經(jīng)歷了從“君子協(xié)定”到契約規(guī)范的過程，通過形成一整套規(guī)范化管理制度，逐步建立起推廣系統(tǒng)與生產(chǎn)企業(yè)之間分工有度、銜接有序、協(xié)作有力的工作秩序；探索建立市場化運作機制，遵循市場規(guī)則，按照農機維修服務業(yè)發(fā)展的要求，建立健全服務運行機制和利益分配機制，最大限度地避免行政色彩過濃的弊端。
    2.2　加強三個能力建設　服務能力是保證服務質量的首要條件，我們始終把服務能力建設作為推行“產(chǎn)推聯(lián)手服務模式”的重中之重。一是強化協(xié)調指揮能力。省、市、縣三級分別建立農機主管局分管局長掛帥的指揮協(xié)調機構，統(tǒng)籌插秧機維修服務工作。每年召開全省服務協(xié)調及總結表彰兩次例會，形成上下“一盤棋”，確保了全省維修服務工作的整體聯(lián)動。二是提升技術服務能力。每年開展技術培訓，切實解決技術服務力量不足的問題，快速提高服務水平。省推廣站負責師資與技術骨干的培訓，累計培訓1200多人次；市級負責服務人員的培訓，建立了一支近2000人組成的維修服務隊伍；縣級結合機插秧技術普及，負責機手的操作技能與保養(yǎng)技術培訓，近兩年培訓人數(shù)均在3.5萬人次左右。三是增強快速反應能力。層層設立服務熱線電話，在插秧季節(jié)實行24小時值班制度。要求主管部門盡量協(xié)調滿足服務用車，還與企業(yè)商定對插秧機保有量達到500臺的縣配備服務專用車，確保兌現(xiàn)“一般故障4小時、較大故障8小時、重大故障24小時之內解決”的服務承諾。
    2.3　建立三項服務制度　堅持以健全的規(guī)章制度規(guī)范服務人員的行為，以嚴格的獎懲考核促進服務質量的提升。一是建立崗位責任制。層層簽訂服務合同，確保各級推廣部門在服務中責權利的統(tǒng)一，對服務人員實行定人、定機、定責、定酬的崗位責任管理。并實行嚴格的投訴監(jiān)督和獎懲考核。二是堅持首問負責制。對每個機手的報修和咨詢，接報人員都有責任和義務認真接待，在第一時間直接處理或移交落實，杜絕扯皮、推諉現(xiàn)象的發(fā)生，提高服務信譽。三是推行服務回訪制。建立詳細的用戶檔案，經(jīng)常性地與用戶溝通，特別是對因發(fā)生機械故障而報修的用戶必須在一周內進行實地或電話回訪，檢驗服務質量。
    2.4　狠抓三個關鍵環(huán)節(jié)　在工作實踐中我們發(fā)現(xiàn)，不少機械故障或是因調試不到位所致，或是源于用戶特別是新用戶的使用和保管不當，為此，我們在搞好維修服務的同時，切實抓好插秧機使用前、中、后的配套服務，有效地提高了服務效率與質量。即抓使用前的調試檢測。在插秧機發(fā)放到農民手中之前，必須由縣級維修服務人員進行一次全面的調試檢測，避免因裝配和運輸環(huán)節(jié)造成的“問題”機具流入農民手中；抓使用中的技術指導。在水稻栽插季節(jié)組織力量開展巡回技術服務，指導農民正確使用機具，及時發(fā)現(xiàn)和解決問題，防止可避免故障的發(fā)生；抓使用后的保養(yǎng)入庫。每年七、八月份都要組織一次全省性的插秧機保養(yǎng)入庫情況的專題檢查，并把指導農民安全保養(yǎng)機具作為維修服務的重要內容，確保機具在次年能保持良好的技術狀態(tài)。
    2.5　協(xié)調三者利益關系　能否正確處理好生產(chǎn)企業(yè)、推廣部門、農民機手三者利益關系，是實施“產(chǎn)推聯(lián)手服務模式”的爭議點、關鍵點。我們始終把農民利益放在第一位，堅持一切為了農民、一切為事業(yè)發(fā)展的服務宗旨，明確推廣部門在開展維修服務過程中的角色定位，克服重創(chuàng)收輕服務的思想。對推廣部門來說，于企業(yè)是事業(yè)的合作者，于農民是利益的保護者；就生產(chǎn)企業(yè)而言，保護了農民的利益就等于樹立了企業(yè)的形象，有利于促進企業(yè)的發(fā)展、產(chǎn)業(yè)的壯大。因此，必須把農民的滿意程度作為衡量維修服務質量的唯一標準。
    3　實施“產(chǎn)推聯(lián)手服務模式”的成效與作用
    3.1　有效保障了機插秧的快速發(fā)展　在六年來的探索實踐中，全省農機推廣部門在各級農機主管局的領導下，不斷創(chuàng)新機制，精心組織，務實奮進，舉全系統(tǒng)之力，勤奮工作，經(jīng)受了服務工作量逐年迅猛增長的考驗，圓滿地完成了插秧機維修服務任務，實現(xiàn)了生產(chǎn)企業(yè)與購機農民的雙滿意，為江蘇機插秧又好又快的發(fā)展提供了強有力的服務保障。目前，全省插秧機的保有量已從2000年的100多臺增加到2.4萬臺，其中70%以上是近兩年集中發(fā)展的，水稻機插秧面積已達418萬畝，為加快全國水稻種植機械化進程提供了有益的經(jīng)驗。
    3.2　有力加強了農機推廣體系建設　依托農機推廣服務體系開展插秧機的維修技術服務，為強化農機推廣體系建設搭建了一個新平臺。通過幾年來廣泛的技術培訓，幾乎使縣級以上農機推廣人員輪訓了一遍，提高了廣大農機推廣人員的技術水平；推廣人員親臨實地開展維修服務，鍛煉和提高了實際動手能力，挖掘了他們?yōu)檗r服務的技術潛能；服務網(wǎng)絡的向下延伸，加強了體系內上下的溝通與聯(lián)絡，有效地帶動了其他農機新技術的推廣應用。此外，隨著插秧機發(fā)展數(shù)量的增加，推廣部門服務增收效應也有了明顯增強。當初插秧機維修服務入不敷出的狀況得到了根本性改變，預計2007年全省推廣系統(tǒng)維修服務的年收入可達1000萬元。從長遠看，為緩解推廣經(jīng)費緊缺的矛盾探索了一條新途徑。
    3.3　促進提升了插秧機的產(chǎn)品質量　最初的插秧機維修服務以市縣兩級農機推廣技術人員為主體，人員的技術基礎好，綜合素質高，憑借其豐富的推廣經(jīng)驗和對事業(yè)高度負責的態(tài)度，善于用職業(yè)的眼光審視機具的質量和技術性能，及時發(fā)現(xiàn)了韓國原產(chǎn)插秧機在國內使用存在的適應性、可靠性等問題，先后為企業(yè)提供了300多條國產(chǎn)化技術改進的建設性意見和合理化建議，絕大多數(shù)已被企業(yè)所采納，有力地促進了東洋插秧機質量的全面提升，機具的適應性有了明顯的增強，為鞏固東洋公司在國內插秧機行業(yè)的“龍頭”地位奠定了基礎。
    3.4　切實保護了農民的利益　插秧機作業(yè)具有很強的時效性，提供高效、快捷的服務是保護機手和稻農利益的關鍵所在。經(jīng)過多年的實踐，我省插秧機維修服務的能力明顯增強，基本實現(xiàn)了“小修不出鎮(zhèn)、大修不出縣、修理不過夜”目標。2006年全省共排除插秧機故障9920多起，有力地保證了水稻機插作業(yè)的順利進行。為確保萬無一失，從2001年開始，還與企業(yè)商定每年配備一定數(shù)量的備用機具，以替代一時難以修復的機具進行正常作業(yè)，不僅保證了機手的作業(yè)收益不受影響，而且避免了稻農因延誤農時造成的損失。此外，由于農民機手有推廣部門作為利益代表，大大提高了其在處理與企業(yè)之間矛盾糾紛時的談判地位，有效遏制了企業(yè)抬高零配件價格的傾向，妥善解決了一些疑難的質量糾紛，保護了農民的合法權益。
    4　完善“產(chǎn)推聯(lián)手服務模式”的對策思考
    隨著水稻機插秧的快速發(fā)展，我省插秧機的保有量越來越大，根據(jù)產(chǎn)品市場生命周期理論，農機產(chǎn)品的售后服務工作量一般在產(chǎn)品普及率達到20～30%時為最大。可以預見，我省將在2007～2009年進入插秧機維修服務的攻堅階段，不僅任務繁重而艱巨，而且許多潛在的矛盾和問題將日益顯露。我們必須超前謀略，沉著應對，認真貫徹落實《農業(yè)機械維修管理規(guī)定》，以完善“產(chǎn)推聯(lián)手服務模式”為抓手，切實加強插秧機維修服務工作，促進我省水稻機插秧的健康發(fā)展。
    4.1 強化質量監(jiān)管　充分發(fā)揮農機主管部門質量監(jiān)督管理的職能作用，督促和幫助企業(yè)在目前機具總體質量過硬的基礎上，進一步加強機具裝配環(huán)節(jié)的質量管理，尤其要加強外協(xié)件材質和制造質量的控制，切實改變少數(shù)批次部分零部件質量低劣、故障頻發(fā)的狀況，從生產(chǎn)環(huán)節(jié)的源頭抓起，提高插秧機質量的穩(wěn)定性。同時，要把“三包”服務的質量、零配件供應及其價格要求，列入財政補貼機具招標內容加以規(guī)范，努力為搞好維修服務創(chuàng)造良好的環(huán)境條件。
    4.2　健全服務網(wǎng)絡　以設立縣級特約維修站為重點，結合高性能農機維修中心項目建設，加大推廣服務基礎設施建設投入，提升服務裝備水平；切實加快服務重心下移的進程，依托鄉(xiāng)鎮(zhèn)農機站建立健全插秧機基層服務網(wǎng)點，并充分發(fā)揮各類農機服務組織和農機大戶在維修服務中的作用。要經(jīng)過2～3年的努力，逐步形成以省、市推廣站為組織指導，縣特約站為主體，鄉(xiāng)鎮(zhèn)站點和農機服務合作組織為骨干，農機大戶為補充的維修服務網(wǎng)絡，以適應插秧機數(shù)量迅速增長的需要。
    4.3　壯大服務隊伍　依托農機推廣體系開展服務，并不等于服務人員必須是推廣部門的技術人員。在光靠推廣系統(tǒng)服務力量不能滿足發(fā)展要求的情況下，既要充分發(fā)揮推廣隊伍的主體作用，又要根據(jù)各地實際需要季節(jié)性聘用具有一定技術基礎的社會人員，通過嚴格的培訓和考核，充實到維修服務隊伍中來，不斷壯大服務隊伍。要繼續(xù)堅持不懈地搞好技術培訓工作，一方面通過深入的技術培訓，進一步提高服務隊伍的整體素質；另一方面通過培訓把多發(fā)性、常規(guī)性故障排除技術系統(tǒng)地教給機手，以起到事半功倍之效。
    4.4 完善分配制度　以服務勞動的付出能夠得到相應回報為原則，堅持“誰維修誰負責，誰負責誰得益”，真正打破在維修服務費用分配中的“大鍋飯”，建立健全與崗位責任相一致的服務費用分配制度，充分調動基層推廣部門和廣大服務人員的積極性。一方面要繼續(xù)調減省市兩級的分配比例，增加縣級分配比重，使維修服務費用分配更加合理、規(guī)范；另一方面要嚴格執(zhí)行崗位責任獎懲制度，加大表彰獎勵力度，讓服務有功人員得到應有的勞動報酬。
    4.5 創(chuàng)新運行機制　發(fā)展農機維修服務業(yè)是推進農機服務產(chǎn)業(yè)化的重要內容。長期以來的經(jīng)驗和教訓表明，推廣部門接受企業(yè)委托開展農機“三包”服務，引入市場機制是其生命力所在。農機推廣部門開展插秧機維修服務，也必須用產(chǎn)業(yè)化思路加以發(fā)展，用經(jīng)濟手段加以推進，要繼續(xù)按照“人性化服務、規(guī)范化管理、市場化運作”的總體要求，不斷開拓創(chuàng)新，完善服務規(guī)范，大膽探索實踐，真正建立起適應市場化發(fā)展要求的服務機制，努力實現(xiàn)加快技術推廣與增強經(jīng)濟實力的互動雙贏。